Is die rekening nu echt opgelost?

Stel: een klant is verhuisd en krijgt een rekening die niet lijkt te kloppen. Bij de telecomprovider staan mogelijk twee aansluitingen; bij de energieleverancier lijkt de periode niet aan te sluiten op de verhuisdatum. ‘Kunt u dit uitleggen?’ klinkt eenvoudig. Toch kan het antwoord dossieronderzoek of een correctie vragen. Spreek voor de proef af hoe ver de agent mag gaan: uitleg geven, een voorstel ter beoordeling maken of een precies omschreven wijziging uitvoeren.

Ga naast de medewerkers zitten die zulke vragen afhandelen en schrijf hun stappen op. Welke gegevens zoeken ze op? Hoe weten ze bij welk contract de klant hoort? Wanneer mogen ze niets wijzigen? Maak voor de proef fictieve accounts die duidelijk van elkaar verschillen. Geef elke leverancier dezelfde beginsituatie. Algemene tarieven uitleggen is een andere opdracht dan uitzoeken waarom deze klant een bepaalde rekening betwist.

Begin het gesprek zonder vooraf vast te leggen dat de klant de contracthouder is. Algemene uitleg kan beschikbaar zijn terwijl een persoonlijke rekening afgeschermd blijft. Probeer daarna iemand die namens de klant handelt, een klant met meerdere contracten en een controle die mislukt. Laat zien welke informatie de agent op elk moment kan lezen. Kijk zowel naar wat op het scherm verschijnt als naar het vastgelegde verloop.

Microsoft beschrijft authenticatie van gebruikers voor toegang tot kennis. Dust maakt onderscheid tussen de gegevens die de agent mag benaderen en de mensen die hem mogen gebruiken.^1,2

Die toegangsregels bewijzen nog niet dat een beller een energiecontract of abonnement mag wijzigen. Vraag wie de klant is, welk account de systeemkoppeling gebruikt en waar toestemming voor deze handeling wordt gecontroleerd. Dat zijn afzonderlijke vragen. Zolang niet duidelijk is hoe ze samenhangen, is het deel van de proef met persoonlijke gegevens nog niet afgerond.^1,2

Nexus noemt koppelingen met factuur-, netwerk- en klantsystemen. Kore.ai noemt OSS/BSS-integratie. Wonderful beschrijft agents die gegevens rechtstreeks bijwerken en noemt factuurafhandeling voor energieklanten.^3,4,5,6

Vraag met die beschrijvingen in de hand om een concrete handeling. Laat bijvoorbeeld een verzoek om beoordeling vastleggen. Open daarna het bronsysteem: staat het verzoek bij het juiste account en heeft het de afgesproken status? ‘Het is geregeld’ in de chat is daarvoor geen bewijs. Volg dezelfde aanvraag door het gesprek, de systeemaanroep en het opgeslagen resultaat. Zo ziet u waar de afhandeling eventueel nog stopt.^3,4,5

Probeer vervolgens een onderbreking nadat het systeem de aanvraag mogelijk al heeft verwerkt. Mislukt en onzeker zijn hier verschillende uitkomsten. Laat de klant opnieuw vragen of de wijziging is geregeld. Controleert de agent eerst wat er is opgeslagen, of begint hij opnieuw? Spreek af wie een onzekere uitkomst onderzoekt en wat de klant hoort zolang dat onderzoek loopt.

Laat de klant na de webchat bellen, of laat een medewerker het dossier overnemen. Noteer wat opnieuw wordt gevraagd en waarom. Nogmaals de identiteit controleren kan nodig zijn; een kwijtgeraakt dossier is iets anders. De medewerker moet kunnen zien wat al is gedaan en waar nog twijfel over bestaat. Een uitspraak van de agent mag daarbij niet ongemerkt veranderen in een vastgesteld feit.

Cognigy beschrijft een overdracht met samenvatting en volgende stap. Nexus zegt onzekere zaken met volledige context door te geven.^7,8

Vul na afloop een contactkaart in: startvraag, account, klantcontrole, toegestane handeling, systeemresultaat, bevestiging aan de klant, open punt en verantwoordelijke medewerker. Schrijf per stap op wat is aangetoond, opnieuw moet worden geprobeerd of onvoldoende is onderbouwd. Laat een leverancier pas door naar de volgende inkoopstap als de vooraf afgesproken harde voorwaarden zijn aangetoond. Bewaar ook de gevallen die misgingen, zodat u die met de volgende versie opnieuw kunt uitvoeren.